Rispondere alle Recensioni Negative [con Esempi e Template]

Le recensioni negative sono un nemico molto temuto per ogni attività commerciale. Per fortuna esistono però delle linee guida del marketing che permettono di orientarsi nel migliore dei modi con questa problematica. Purtroppo sappiamo che la reputazione online può avere un effetto molto sfavorevole sul business di un negozio o di un locale ma anche che non è possibile evitare del tutto le recensioni negative.

Se da un lato è importante fare tutto il possibile per riscuotere sempre l’approvazione dei clienti, per contro dobbiamo essere consapevoli che anche il miglior negozio del mondo prima o poi avrà una o più recensioni negative. Occorre accettarlo, le cose non possono andare sempre in modo perfetto, gli errori fanno parte della vita e spesso i clienti hanno delle aspettative troppo elevate. Vediamo allora come rispondere alle recensioni negative, visto che in generale è fondamentale dare un’adeguata risposta in un breve periodo di tempo.

Come rispondere alle recensioni negative: alcuni consigli

Diversamente da quanto accade con le recensioni positive, per le quali non è indispensabile dare sempre una risposta (ma vi consigliamo comunque di farlo), quelle negative necessitano invece sempre di una replica tempestiva. Questa non dovrebbe mai essere affidata ad un copia-incolla ma al contrario deve essere molto specifica.

Ecco alcuni consigli utili per rispondere alle recensioni negative:

• non rispondete di getto ma non fate neanche passare troppo tempo;
• chiedetevi se quel feedback negativo può permettervi di migliorare un aspetto del vostro servizio;
• siate gentili e pronti a scusarvi (“il cliente ha sempre ragione”, purtroppo!);
• dimostrate di aver capito il loro punto di vista;
• citate il nome del cliente e ringraziatelo per la recensione;
• spiegatevi con calma le vostre ragioni;
• cercate di trasformare la recensione negativa in positiva;
• chiedete al cliente di darvi una seconda possibilità;
• spostate la conversazione offline.

Quando si gestisce un’attività commerciale con impegno e professionalità, affrontando tutte le difficoltà che questo comporta, può essere difficile “digerire” una recensione negativa. Pensate però che “a piccole dosi” possono esservi utili.

Diversi studi recenti hanno sottolineato che i clienti tendono a percepire come strana la totale assenza di recensioni negative, come a dire “troppo bello per essere vero”. Se ci pensiamo bene probabilmente tutti abbiamo fatto questa valutazione qualche volta nella vostra vita.

Proprio qua allora subentra l’importanza di rispondere alle recensioni negative nel migliore dei modi, tanto da trasformarle in un vantaggio. In un’altra indagine il 94% degli utenti ha dichiarato di leggere le repliche alle recensioni negative.

Ricordate quindi che anche queste possono diventare uno strumento a vostro favore se tenute adeguatamente sotto controllo. I clienti sanno distinguere un capriccio di un cliente esigente da una reale problematica dell’attività, purché i pareri negativi non siano troppi.

Buoni principi per rispondere al meglio

Prima di tutto cercate di essere obiettivi, provate a capire se il cliente ha delle ragioni. Esprimetevi sempre con la massima educazione, chi leggerà la recensione in futuro noterà questo aspetto e lo apprezzerà. Siate pronti a scusarvi, ad esempio con un semplice “Ci scusiamo per l’inconveniente“. Le indagini del settore dimostrano che le scuse riscuotono un effetto molto importante, paragonabile a quello delle compensazioni.

Se capite di aver fatto un errore, dopo esservi scusati, potreste utilizzare una frase che tenda a creare un ponte tra voi e il recensore, facendo leva sul fatto che tutti possiamo sbagliare. Ad esempio potreste scrivere: “gli errori purtroppo possono verificarsi ma ci farebbe molto piacere utilizzare la nostra professionalità per sistemare la situazione“, invitando così la persona a tornare da voi come vedremo in seguito. 

Se siete sicuri di non aver fatto nessun errore non scusatevi, non per una questione di ego ma per non far passare ingiustamente l’idea errata di aver offerto un servizio al di sotto dei giusti standard qualitativi.

Potete comunque mostrare empatia, una qualità fondamentale con i clienti, dicendo che vi dispiace che le cose non siano andate nel modo sperato. Provate a “mettervi nelle scarpe della persona”, come dicono gli inglesi (si sa che le scarpe di taglia sbagliata possono essere più fastidiose rispetto ai panni).

Potreste dimostrare empatia anche usando frasi del tipo: “possiamo immaginare quanto la situazione sia stata per lei spiacevole“. Mostrate poi i lati positivi della risposta, ad esempio ringraziando la persona per aver condiviso la sua esperienza con gli altri clienti e rassicurandola sul fatto che cercherete di migliorare sugli aspetti elencati. Questo vi permetterà di chiedere al cliente un’altra opportunità.

Come chiedere una seconda possibilità

Rispondere ad una recensione negativa significa non solo salvaguardare la propria immagine con i futuri potenziali clienti ma anche provare a riconquistare un cliente apparentemente perso. 

Se l’avete offrite una motivazione solida per cui si è verificata la problematica. Per esempio un ristorante potrebbe indicare se quel giorno ha dovuto affrontare problematiche tecniche (come ad esempio la rottura della lavastoviglie che può provocare ritardi) o l’assenza inaspettata di alcuni membri del personale.

Uno studio di Bazaarvoice ha infatti dimostrato che sette clienti su dieci sono mediamente pronti a cambiare opinione di un’attività dopo aver ricevuto una buona spiegazione veritiera. Quando avete fornito le vostre ragioni con educazione, invitate poi il cliente a tornare dicendogli che avete il desiderio di offrirgli un’esperienza migliore. Questo vi farà apparire molto seri e professionali, inoltre farà sì che in alcuni casi il cliente decida realmente di tornare a trovarvi.

Potreste utilizzare questa occasione anche per spostare il problema offline, in modo da salvaguardare l’immagine dell’attività. Per ottenere questo risultato utilizzate una frase di questo tipo:

“Ci teniamo molto ad avere l’opportunità di esaminare nel dettaglio la sua esperienza. Per favore potrebbe contattarci all’indirizzo mail xxx o chiamarci al numero di telefono xxx? Con il suo aiuto cercheremo di offrire un servizio migliore“. Possono risultare molto incisive anche frasi del tipo: “non vediamo l’ora di parlare con te per fare del nostro meglio al fine di soddisfare le tue esigenze“.

Offrite una compensazione

Se spostate la conversazione offline potete anche offrire al cliente un indennizzo. Uno studio effettuato nel 2015 su molti clienti arrabbiati per un’esperienza negativa, ha mostrato un tasso di soddisfazione praticamente raddoppiato quando è stata offerta una compensazione. Questa ad esempio potrebbe essere:

• un rimborso totale o parziale della spesa sostenuta;
• la sostituzione di un eventuale acquisto effettuato;
• uno sconto su un acquisto futuro;
• la vendita di un servizio migliore ad un prezzo inferiore a quello praticato ad altri clienti.

Questa tipologia di replica ai feedback negativi è molto utilizzata ad esempio dagli hotel. Ovviamente serve molto equilibrio nell’uso di questa modalità di recupero del cliente, in quanto comporta un costo e non può essere adottata in ogni occasione. Cercate di trovare un compromesso in questo senso, in base all’importanza del cliente (intesa come frequenza di acquisto) e al suo grado di “ragione” nella controversia.

L’indennizzo e la richiesta di una seconda opportunità possono completarsi alla perfezione tra loro, ad esempio invitando il cliente a tornare e a beneficiare di uno sconto del 20% dedicato esclusivamente a lui. Ricorda sempre di non promettere mai qualcosa che non potrai mantenere, rischieresti di deludere il cliente una seconda volta.

Cosa fare se ricevi una recensione negativa senza testo

Può capitare che un cliente decida di lasciarti una recensione negativa con una o due stelle, senza inserire del testo che argomenti questa scelta. Questo spesso avviene con le recensione archiviate in Google. In questo caso dai al cliente una risposta breve, educata e concreta. Potresti chiedere di essere contattato in privato, sempre tramite mail o indicando il tuo numero di telefono, per cercare di risolvere la problematica riscontrata.

Nel rispondere potresti inserire frasi del tipo “(nome cliente)abbiamo notato la sua recensione e ci dispiace molto. Le saremmo grati se ci contattasse per parlarci della sua recente esperienza, in modo da comprendere come migliorare il nostro servizio“.

Non è detto che la persona si metta in contatto con la vostra attività. Spesso chi non inserisce un commento alla propria recensione ritiene di poter dedicare poco tempo a questi passaggi. In ogni caso rispondere a una recensione di questo tipo permette di offrire agli altri clienti l’immagine di un’azienda seria, che tiene al rapporto con la clientela e alla sua soddisfazione. 

Cosa fare se ricevi una recensione falsa

Purtroppo esiste anche la fastidiosa possibilità di ricevere una recensione negativa falsa. In questo caso si tratta a tutti gli effetti di una calunnia alla tua attività, forse con lo scopo di favorirne un’altra. Gruppi molto famosi come Booking e TripAdvisor prevedono la possibilità di seguire un iter per la cancellazione della recensione. In questo caso è ovviamente importante respirare a fondo, mantenere la calma e rispondere in modo sempre cordiale ma abbastanza incisivo da dimostrare (se possibile) la falsità delle recensioni.

Studiando dei case study provenienti da tutto il mondo ci siamo imbattuti ad esempio in un ristorante che veniva accusato di preparare un cibo scadente. Il presunto cliente però al termine della recensione aveva aggiunto che, a causa, della notevole affluenza di persone nel locale, aveva dovuto andarsene senza mangiare perché stanco dell’attesa. 

In questo caso il gestore ha potuto replicare quindi smascherando la falsità della recensione, scusandosi per l’attesa di quella sera ma chiedendo poi al cliente come avesse potuto trovare il cibo scadente visto che dichiarava di essersene andato senza aver mangiato.

In questo caso siate gentili ma offrite un ragionamento per mettere in evidenza, anche agli altri clienti, che non si tratta di una recensione veritiera. Se possibile seguite poi il procedimento per chiedere la rimozione della recensione.

Alcuni esempi di risposte perfette

Template da utilizzare

Vi proponiamo due modelli di risposte da utilizzare per facilitarvi nel rispondere alle recensioni negative. Ovviamente essendo appunto dei modelli devono essere personalizzati in base alla vostra attività.

Template per le recensioni negative

“Gentile (Nome e Cognome della persona o in assenza usare “cliente”) grazie per aver dedicato del tempo per offrirci il suo feedback. Siamo sinceramente dispiaciuti per la sua recente esperienza negativa e ci teniamo a farle sapere che faremo del nostro meglio per utilizzare le sue indicazioni, così da non ripetere gli stessi errori in futuro e migliorare il servizio da noi offerto. 

Il nostro personale si impegna al massimo per garantire un servizio altamente professionale, purtroppo però (indicare se in quell’occasione si è verificato un problema particolare, altrimenti una frase tipo “a tutti può capitare di commettere un errore”). Ci piacerebbe parlare con lei per esaminare la sua esperienza, con la certezza così di non ripetere l’errore quando avremo il piacere di riaverla nuovamente ospite da noi”.

Template per le recensioni negative false

“Gentile (Nome e Cognome della persona o in assenza usare “cliente”), apprezziamo ci abbia dedicato del tempo per fornirci un suo feedback. Siamo sinceramente dispiaciuti per la sua recente esperienza negativa. Nel nostro (indicare la categoria di appartenenza, es negozio, hotel, ristorante) il personale qualificato cerca sempre di offrire un servizio di alta qualità. Non ci era mai capitato di riscontrare questa problematica e abbiamo dei dubbi che questo sia realmente accaduto perché (indicare in modo cortese una motivazione valida e logica)”.

Conclusione

Rispondere ad una recensione negativa non è quindi un’operazione troppo complessa ma è comunque una fase da gestire con molta cura e attenzione. Dalla vostra capacità di gestire la situazione dipende la possibilità di impressionare positivamente i clienti grazie alla gestione della problematica. Ricordate che se riuscite a riconquistare la stima del cliente, quest’ultimo potrebbe decidere di modificare o cancellare la propria recensione (la maggior parte dei server lo permette).

In ogni caso il vostro obiettivo resta quello di fidelizzare i clienti, offrendo un servizio di alta qualità ogni giorno e cercando così di fare in modo che le recensioni negative siano “le eccezioni che confermano la regola”. Potrete ottenere questo risultato se saranno circondate da tante altre recensioni di tipo positivo. Per riuscirci cercate di soddisfare i vostri clienti e chiedete gentilmente a quelli che esprimono apprezzamento di lasciarvi una recensione online. Se un cliente che in passato ha lasciato una recensione negativa torna da voi ed esprime soddisfazione non esitate a chiedergli una recensione, molte persone potrebbero notare il suo cambiamento di opinione.

Ricordate infine di utilizzare un metodo, magari seguendo le indicazioni di questo articolo, nel rispondere alle recensioni negative, non lasciate mai le cose al caso e all’improvvisazione. In questo modo sarà molto più probabile che riusciate a trasformare le recensioni negative in recensioni positive.