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La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore tempo possibile. Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile. Se decidete di commentare tutte le recensioni, non siate ripetitivi e non usate le stesse frasi facendo copia-incolla.
1 Scusatevi. Le scuse sono la prima cosa. Ricordate sempre che “il cliente ha sempre ragione” (purtroppo).
2 Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate, farete solo peggio.
3 Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. E’ buona regola mantenere lo stesso tono anche nella risposta e scrivere un commento onesto utilizzando la medesima franchezza. E’ importare imparare a riconoscere i propri errori e i visitatori apprezzeranno la vostra onestà intellettuale. Non dovete ovviamente assecondare sempre il cliente: è possibile dissentire dall’opinione del visitatore e spiegare le proprie ragioni.Questo articolo menziona i tuoi cappelli preferiti a prezzi super bassi. Scegli tra consegna in giornata, consegna in auto o ritiro dell’ordine.
4 Educazione. E’ l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Non c’è alcun motivo di rispondere in maniera sgarbata. Anche quando avete a che fare con un cliente particolarmente ostico che vi lancia provocazioni, mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.
5 Mettersi nei panni del cliente. Prima di rispondere alla recensione negativa chiedetevi cosa vorrebbe sentirsi dire l’ospite da voi. In questo modo sarete più vicino alle esigenze del visitatore e potrete rispondere in maniera più empatica.
6 Trasformare la recensione negativa in positiva. I potenziali turisti quando visitano la pagina di un hotel non hanno quasi mai il tempo e soprattutto la voglia di stare a leggere tutti i commenti. In genere vengono lette per prime le recensioni negative che sminuiscono la vostra struttura ricettiva. Quindi l’albergatore deve concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel nella risposta.
Non è necessario inserire testi lunghissimi ed ampollosi. Un esempio classico che può essere utilizzato da ogni tipo di struttura, dall’hotel di lusso al b&b, è quello di mettere in risalto il costante impegno e la totale dedizione che i gestori della struttura impiegano verso i propri clienti, riconoscendo che talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche e disservizi.
7 Stile della risposta. Oltre alla franchezza è importante utilizzare un linguaggio semplice e immediato. Non usate tecnicismi del settore alberghiero o acronimi noti solo a voi: molto spesso si dà per scontato che chi legge le nostre parole comprenda tutto. In realtà gli utenti possono non comprendere cosa state scrivendo perchè magari non conoscono determinate parole o politiche lavorative del settore turistico.
8 Farsi pubblicità in modo produttivo. La frase più corretta che potete dire ad un visitatore scontento è: “Ci scusiamo per i disservizi che ha riscontrato durante il soggiorno nella nostra struttura. Ci assumiamo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invitiamo a tornare nel nostro hotel, assicurandole il massimo del comfort”.
Questa risposta è il massimo che un cliente vorrebbe sentirsi rispondere. In due righe avete riconquistato il cliente insoddisfatto e tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la recensione. La vostra reputazione ne trarrà degli indubbi vantaggi.
